PASOS PARA LOGÍSTICA INVERSA

Optimiza la eficiencia de los procesos, a recuperar piezas defectuosas, detectar áreas susceptibles de mejora, identificar las fuentes de desecho y elementos no generadores de valor, moderar el coste de almacén, mejorar el control de inventario, monetizar los residuos y también a aumentar la satisfacción en la experiencia del cliente

Logística inversa ayuda a conocer mejor al cliente y, una de las formas de lograrlo es a través del análisis de las devoluciones.

 Hacer un seguimiento del procesamiento de devoluciones es tan necesario como definir las medidas a aplicar para comparar y mejorar el rendimiento corporativo.

·         Porcentaje de devoluciones por unidades brutas enviadas: este indicador puede analizarse tanto a nivel global como realizando un desglose por cada distribuidor y por línea de producto.

·         Costo de las devoluciones por unidades brutas enviadas: igual que el KPI anterior, también es interesante, si se quiere mejorar la rentabilidad del negocio a través de la logística interna, acceder a datos globales y a niveles más agregados.

·         Coste por unidad devuelta: este costo total por unidad es neto de las ventas de los bienes restaurados, incluyendo su manipulación y procesamiento, las reparaciones que hayan sido necesarias, otros gastos generales relacionados, y el costo original de las unidades devueltas.

Para poner en práctica esta forma objetiva de medir el progreso de la estrategia de logística inversa se puede comenzar por:

Dividir el concepto de logística inversa en áreas. Una de ellas serían las devoluciones.

Crear un marco de trabajo para cada una, desglosándola en sus componentes básicos. Por ejemplo, en cuanto a las devoluciones se podría analizar sus actividades de logística inversa.

 Una buena logística inversa permite transformar un problema en una oportunidad de fidelizar al cliente

   Devolución de productos: importancia de la logística inversa

“Las devoluciones son un problema para cualquier minorista, en algunos sectores más que en otros”, escribió Graham Charlton en  un articulo en el sitio  Econsultancy, donde se desempeña como editor-jefe. Sin embargo, si la política de devolución de productos –conocida como logística inversa- de una empresa ha sido bien realizada, es posible convertir el problema en beneficio, fidelizando al cliente con una buena atención.

Una idea que parece simple, pero que pocos advierten. “En nuestras experiencias, la logística inversa es uno de los elementos más frecuentemente olvidados del ciclo operacional”, afirma Carl Huang, directora de Marketing Corporativo para la Industria de Alta Tecnología de la United Parcel Service (UPS), en la publicación Recovering Lost Profits by Improving Reverse Logistics (Recuperando Ganancias Perdidas, a partir de la Mejora en Logística Invers

En qué consiste la logística inversa

La logística inversa se refiere a todo el proceso de la devolución de los productos, el acuerdo, la mantención, el reciclado y el desmontaje de productos y materiales. Son las acciones que la empresa toma para que el cliente continúe satisfecho aun cuando una compra presente problemas.

“Logística inversa es cómo se realiza la devolución de productos para el cliente”, explica Marco Gallo, consultor técnico del Servicio Brasileño de Apoyo a las Micro y Pequeñas Empresas (Sebrae). “La empresa debe tener una política clara sobre cómo actuar y los plazos. El empresario debe saber cuál es su responsabilidad y tener un plan definido para dar tranquilidad y garantía al cliente”.

En el comercio minorista, la imagen de la empresa está directamente relacionada con cómo enfrenta los reclamos de los clientes, cuando surge la necesidad de devolución de productos. “En lugar de que el cliente acuda a las redes sociales para quejarse de la empresa -que es lo común- sería mejor que comentara con otras personas que fue sorprendido”.

Política de devoluciones

Las grandes minoristas como Walmart, Home Depot manejan sus políticas de devoluciones al inicio parecía carreras por ver quien ofrecía mas ventas para los clientes, en la actualidad.

Acepta la devolución de productos

Gran parte de los conflictos entre empresas y consumidores ocurre cuando el cliente se arrepiente luego de comprar un producto y no es bien atendido. “El empresario debe aceptar la devolución”.

Otro punto importante de la logística inversa es cuando un producto presenta un defecto. “No se trata de dejar en manos de otros, la tienda debe responsabilizarse por el cambio del producto”, 

Lo ideal es tomar siempre la delantera e intentar resolver el problema. “Es más sencillo y económico satisfacer al cliente”, afirma. “El cliente desea la solución del problema, no un conflicto con la Justicia. Si desea cambiar una lampara que no funciona, debes darle otra y será feliz”.

El negocio no debe imponer exigencias al cliente al momento de cambiar un producto defectuoso. Realiza el cambio sin exigir que el consumidor explique cómo se estropeó el producto. “El cliente no desea contar la historia. Si el producto presenta un defecto, cámbialo, ofrece un crédito o devuelve el dinero”, recomienda.

Números de las quejas 

 Un cliente insatisfecho comenta a una medida de 10 personas su descontento, mientras un cliente satisfecho solo te recomienda con dos personas, quejas mas comunes en las redes sociales. 

·         Se estima que el 67% de los consumidores ahora usan redes sociales como Twitter, Facebook y Messenger   para buscar soluciones a problemas.

·         Los clientes gastan un 20-40% más con las empresas que participan y responden a los clientes a través de las redes sociales. — ¿Es suficiente como para convencer a tu financiero? —

·         El 60% de los clientes que se quejan en las redes sociales esperan una respuesta en una hora.

·         El 88% de los consumidores no consideraría comprar a compañías que tuvieran quejas en las redes sociales sin respuesta.

·         En estos días, los consumidores esperan respuestas casi instantáneas a las quejas. 7 de cada 10 recomendarían a una marca que contestara en las redes sociales.

En las paginas de internet Como Mercado Libre, da espacio para la voz del cliente hay  paginas dedicadas a indicarte como es la experiencia Clic aquí 

La devolución de productos es una bandeja de oportunidades

La empresa debe considerar el reclamo del cliente como una bandeja de oportunidades para fidelizarlo. “Si escuchas al consumidor y lo tratas bien, el cliente quedará satisfecho, lo cual creará una gran confianza con la empresa”.

Cita el ejemplo de las tiendas que, luego de Navidad, cambian regalos que no eran del tamaño real o que simplemente no gustaron. “Con esto, la tienda tiene la oportunidad de que el individuo conozca el negocio y se convierta en cliente”, explica Gallo. “Lo que era una cultura de reclamos se convirtió en una cultura de oportunidades de ventas”.

En una entrevista a la Dra. Andrea Trujillo habla sobre la importancia del servicio al cliente y las ventajas que este le puede dar para atraer mas clientes CLIC AQUÍ

Ventajas de la logística inversa

Logística Inversa en minoristas

Una política de devoluciones clara debe ser parte de tu servicio al cliente, pero debes optimizar los envíos y las entregas para minimizar tus costos.

Para las empresas online y offline que utilizan los envíos como forma principal de comercializar sus productos, tener un proceso de distribución para optimizar entregas, así como reglas claras para la devolución de mercancías, es una excelente manera de ganarse la confianza y la fidelidad de los compradores.

 Política clara, relación duradera

Si el cliente sabe que puede regresar un producto mediante un procedimiento poco complicado, se sentirá más seguro y esto, a su vez, genera más ventas, los compradores pueden tener diversas razones para ejercer su derecho a devolver lo que han comprado, entre ellas fallas en el funcionamiento del producto, defectos en sus características y la insatisfacción personal.

Tu negocio debe exponer claramente que existe esa posibilidad de devolución, pero también aclarar cuáles son sus restricciones.

Además, debes contar con un sistema de gestión de devoluciones y reembolsos que produzca estadísticas confiables, las cuales te permitan comprender las razones e implementar soluciones, esto es indispensable pues, al reducir las tasas de devolución estarás elevando el nivel de satisfacción del cliente y reduciendo tus costos de transporte.

¿Qué incluir?

Una buena política de devoluciones, la cual le facilite el trámite al cliente y le evite costos extras, debe incluir lo siguiente:

• Señalar lo que se puede y lo que no se puede devolver

Los clientes deben saber que pueden ejercer el derecho del desistimiento. En ventas por internet, lo común es que esté vigente durante un plazo de 14 días, durante los cuales se puede devolver cualquier producto en buenas condiciones, sin necesidad de dar explicaciones, con excepción de música, vídeo, software, vídeo juegos, prensa, revistas, productos personalizados, alimentos y productos con muy poca caducidad.

• Especificar lo que incluye el reembolso

Dejar muy claro si se devuelven los gastos de envío, si hay algún tipo de cargo por la devolución, cuál es el importe exacto de su reembolso y la forma en la que se les va a devolver, o si se acepta la devolución pero se reembolsa con saldo de crédito para futuras compras.

Muchas empresas facilitan la devolución con la recolecta del producto a domicilio o en una dirección establecida y no cobrando el transporte.

• Declarar el tiempo límite para devolver un producto

Indicar el plazo en días de que dispone el cliente para poder realizar la devolución, especificar si corren desde que se envió o se recibió el producto y el tiempo máximo en el que se va a realizar el reembolso.

• Comunicar el procedimiento a realizar

Facilitar el proceso de devolución es básico, de manera que el cliente pueda realizar lo por el mismo. Algunos ejemplos incluyen tener un Centro de Devoluciones Online donde puedan gestionar la devolución, poder utilizar las oficinas de los centros de envío para devolver el producto, acudir directamente a la tienda o hacer las gestiones por teléfono o e-mail, con el objetivo de reducir al mínimo la inversión de tiempo y dinero.

• Identificar el domicilio de devolución

Esa información debe aparecer de forma clara, con letras grandes y visibles ya sea en el empaque o en el instructivo. También debe especificarse quién asume los gastos de envío.

• Informar con tiempo y oportunidad

En caso de existir alguna promoción o ampliación del periodo de devoluciones debido a fechas especiales como Navidad y vacaciones, debe informarse oportunamente al cliente. De igual forma, declarar si ciertos productos en oferta especial o fuera de plazo no son sujetos a devolución.

• Utilizar un lenguaje sencillo y claro

Usar palabras comunes y evitar tecnicismos y jerga legal.

• Contar con la asistencia de un buen socio logístico

Para optimizar envíos, entregas y devoluciones, lo idea es utilizar los servicios de una empresa de transportes confiable. Esto se verá reflejado en el costo-beneficio.

• Incluir una cláusula que acepte modificaciones

Esto es importante para poder ir haciendo cambios en los estatutos que se adapten a las expectativas de los clientes.

Lo que debes evitar

En el entendido de que la transparencia genera confianza en los consumidores, esto es lo que no debes hacer si deseas tener clientes satisfechos y leales:

• Esconder la política de devoluciones

Algunas empresas piensan que, al simplemente mencionar la posibilidad de una devolución, se está alentando a que aumente su número, mas no es así. Se trata de tranquilizar a los clientes, asegurándolo que cualquier problema que enfrenten tiene solución.

• Impedir o complicar las devoluciones

LOGÍSTICA INVERSA Y EL RECICLAJE

LA IMPORTANCIA DE LA LOGÍSTICA INVERSA EN EL MEDIO AMBIENTE

Relación entre logística inversa y medio ambiente

Debemos tener en cuenta una serie de definiciones para poder entender posteriormente como la logística inversa puede contribuir al equilibrio medioambiental:

 La logística inversa comprende todas las operaciones relacionadas con la reutilización de productos y materiales, de manera que, se encarga de dar una nueva vida a productos ya usados para asegurar una recuperación ecológica sostenible.

Se trata, también, de un proceso mediante el cual se pretende volver a dar valor a productos ya utilizados, o por el contrario, desecharlos pero de la manera más sostenible posible.

En el sentido más amplio la logística inversa trata de gestionar el retorno y reciclaje de las mercancías en la cadena de suministro, englobando operaciones de distribución, recuperación y reciclaje de productos.

Una vez hemos entendido en qué consiste la logística inversa, debemos identificar diversas fases que deben tenerse en cuenta en el proceso antes de entrar en cada una de las maneras más conocidas para la reutilización de los productos. Así pues antes de decidir qué proceso utilizaremos para cada producto debemos tener en cuenta:

Proceso de Recolección: se trata de recoger los productos o residuos en el lugar donde el cliente los haya depositado con el fin de llevarlos a un punto de recuperación.

Proceso de Inspección y Selección: cuando ya tenemos los productos en el punto de recuperación, se realiza una inspección con el fin de determinar la cantidad, la procedencia, los motivos de devolución en su caso y el tipo de producto ante el que nos encontramos.

Proceso de Transformación: en este punto la empresa deberá tratar los diferentes productos, de manera que, puedan volver a utilizarse a la vez que se respeta el medio ambiente.

Transporte: el transporte también es una parte del proceso de logística inversa, y debe tenerse muy en cuenta en el caso de residuos tóxicos o dañinos para el medio ambiente.

Almacenamiento: al final del proceso muchas veces debemos tener almacenado el producto, es muy importante que se tengan en cuenta todas las medidas de seguridad y políticas medioambientales a la hora de almacenar ciertos productos.

En cuanto a medio ambiente y logística inversa es absolutamente necesario hacer referencia a la Responsabilidad Social empresarial, mediante la misma las diferentes empresas tratan de implantar una serie de normas medioambientales en sus procesos de recuperación y reutilización de productos que podemos resumir de la siguiente manera:

Diseño e implementación de procesos logísticos que respeten al medio ambiente y permitan reducir el consumo y la emisión de vertidos y gases tóxicos-

Implementación de prácticas de producción más limpia y sostenible.

Promover políticas de respeto al medio ambiente tanto en los ámbitos internos de la empresa como en su relación con terceros (clientes, proveedores…)

Diseñar una serie de planes que permitan reducir el impacto medioambiental de los productos y su futura recuperación y re valorización.

Procesos de recuperación

Llegados a este punto debemos enumerar y explicar los distintos tipos de procesos de recuperación que existen de manera que entendáis en que consiste cada uno de ellos y cómo pueden ayudar a las empresas y al medio ambiente:

• Re utilización: la reutilización consiste en dar un nuevo uso a los productos. Este tipo de logística inversa es el que menos consume y el más sostenible, pero no siempre es posible reutilizar los productos obsoletos, por lo que su uso será bastante limitado.

• Reparación, restauración y re manufactura: en estas tres opciones de lo que se trata es de re-acondicionar el producto para que pueda volver a usarse. Para saber cuándo hablamos de cada una de las tres opciones debemos tener en cuenta el mayor o menor esfuerzo y el tratamiento que deberá hacerse al producto para que pueda volver a usarse, de manera que, la reparación supone un menor esfuerzo que la restauración, y, esta última, un menor esfuerzo que la re manufactura.

• Canibalización: En el proceso de canibalización lo que se busca es poder aprovechar algunas partes de un determinado producto, así pues, como resulta imposible recuperar el uso del producto en su totalidad, se aprovechan algunas de sus partes, de manera que, no tendrán que volver a fabricarse ahorrando costes a la empresa y disminuyendo la contaminación.

• Reciclaje: en el reciclaje se aprovechan ciertos materiales para ser utilizados nuevamente como materia prima. En este caso, por ejemplo, cuando se están fabricando piezas de plástico podríamos volver a usar las virutas sobrantes en el proceso de fabricación.

• Recuperación de energía: es una de las formas menos usadas en la logística inversa ya que consiste en extraer por combustión el contenido energético que poseen ciertos productos. No suele resultar rentable, ni para la empresa ni a nivel medioambiental.

• Vertido: el vertido pretende desechar los productos al final de su vida útil de la manera más ecológica posible.

Cada vez resultan más importantes los procesos de logística inversa, tanto para reducir costes a las empresas, como para tener cuidado del medio ambiente, aprovechando al máximo los productos.

La logística inversa

¿Qué es la logística inversa?

En la actualidad tenemos un problema llamado contaminación y ha sido el causante de un cambio en el ambiente es por ello que con la logística inversa se pretende reducir los residuos que generamos.

La logística inversa facilita la creación de canales de recogida selectiva de residuos, ya sean industriales, de vehículos o neumáticos fuera de uso, residuos de equipos eléctricos-electrónicos, residuos de la construcción o residuos de subproducto cárnico.

Podemos definirla como la estrategia en el mundo de la logística que consiste en la recuperación de los residuos originados por una actividad productiva o de consumo.

La logística inversa se encarga de la recuperación y reciclaje de envases, embalajes y residuos peligrosos; así como de los procesos de retorno de excesos de inventario, devoluciones de clientes, productos obsoletos e inventarios estacionales. Es una manera de retorno para unos materiales que se reutilizan, reciclan o destruyen.

Ventajas

Cuidado del medio ambiente: reduce el impacto medioambiental, aunque no es un objetivo primordial, sí que se ocupa de ello.

Reduce el coste: el poder reciclar, volver a usar o incluso fabricar materiales de nuevo, es una manera de ahorrar respecto a la compra de nuevas materias primas.

Reducción en el consumo de recursos: esto hace que se minimice el gasto en compra y abastecimiento de materiales, además de en recursos nuevos.

Una mejor relación entre el cliente y los proveedores: las dos partes salen beneficiadas.

Desventajas

Aumento del trabajo: los procesos de logística inversa no son fáciles. Hay que saber gestionar la cadena de suministros y hacer una programación adecuada para que funcione bien.

Deben participar todos los departamentos de la empresa: mediante este proceso gran parte de la empresa se tiene que involucrar, de no hacerlo, es posible que sea negativo para el trabajo en el día a día de algunas secciones o departamentos de la empresa.

Control de los productos que se devuelven: aquí es necesario contar con personal de inspección de los materiales, debiendo hacerse la revisión uno a uno, algo costoso.

Devolución de material: a veces no se puede amortizar el coste de la logística inversa. Si el cliente devuelve cantidades pequeñas es posible que el reciclado o reutilización termine no mereciendo la pena.

La logística inversa es una buena opción, pero hay que asegurarse de que se pueda llevar a cabo.

GISIR, un sistema de gestión de logística inversa

Es la aplicación de gestión de logística inversa desarrollada por Hiberus Tecnología. Gisir se encarga de la organización de los procesos de recogida de residuos de los diferentes puntos de recogida y su transporte al almacén o planta de tratamiento.

Utilizando la última tecnología que permite un importante ahorro de los costes derivados de este tipo de logística por medio de una gestión optima de recursos y tiempos, de una manera sencilla y exacta.

Entre algunas de sus características encontramos:

Gestión de órdenes de recogida y albaranes.

Optimización y seguimiento de rutas de los vehículos.

Gestión de incidencias y reclamaciones.

Facturación a cliente.

Gestión de conductores y partes de trabajo.

Toda la documentación digitalizada con lo que consigue la eliminación del papel.

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¿POR QUÉ NACE LA LOGÍSTICA INVERSA?

A partir de las devoluciones y de la necesidad de que hacer con ellas generando la menor pérdida posible y por el contrario desarrolla un valor agregado a esas devoluciones

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RAZONES DE DEVOLUCIÓN DE PRODUCTOS

El 90.62% de las devoluciones se genera antes del despacho

El 8.24 se puede generar antes durante y en el recibo del despacho.

Por lo tanto las acciones correctivas deben estar antes de la puesta en venta